Fluggastrechte

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Wer wann Anspruch auf Entschädigung hat

Verspätetet, überbuchte oder gestrichene Flüge: Auf Basis der EU-Fluggastrechte haben Passagiere in bestimmten Fällen Anspruch auf Entschädigung. Aber wie setzt man diesen durch?

von Oliver Graue, 17.02.2017, 16:49 Uhr
Bei stark verspäteten oder gestrichenen Flügen haben Passagiere in bestimmten Fällen Anspruch auf eine Ausgleichszahlung – unabhängig davon, dass sie den Ticketpreis erstattet bekommen.
Foto: Stockbyte

Der gebuchte Flug in den Urlaub oder für die Geschäftsreise ist verspätet. Oder die Fluggesellschaft hat ihn überbucht oder gar ganz gestrichen. Vorfälle wie diese, die meist mit langen Wartezeiten auf den verspäteten oder nächsten Flieger verbunden sind, nerven die Reisenden. Dabei hat die Europäische Union (EU) im Jahre 2004 (gültig 2005) ihre Verordnung 261 beschlossen, derzufolge Passagiere bei mehr als drei Stunden Wartezeit eine Entschädigung zusteht. Diese gilt abhängig vom Grund der Verspätung. Vergeblich hatten die internationale Luftfahrtvereinigung IATA und die Vereinigung europäischer Billigfluggesellschaften ELFAA gegen die Verordnung geklagt.

Obwohl die Verordnung geltendes Recht in den Staaten der EU ist, machen bislang eher wenig Kunden ihre Ansprüche gegenüber der Airline geltend. Hinzu kommt, dass manche Fluggesellschaften die Zahlungen nach wie vor (zunächst) verweigern. Daher haben zahlreiche Portalbetreiber diese Aufgabe inzwischen für sich entdeckt. Im Namen des Kunden fordern sie bei den Fluglinien die Entschädigungen ein. Sind sie damit erfolgreich, leiten sie das Geld an den Passagier weiter, jedoch abzüglich einer Provision, von der sie leben. Meistens bewegt sich dieser Betrag bei gut 25 Prozent der Entschädigungszahlung.

Natürlich kann man im Zweifelsfall auch selbst vor Gericht ziehen. In diesem Fall wäre allerdings eine Rechtschutzversicherung ratsam.

Experten schätzen, dass theoretisch jedes Jahr etwa 1,3 Mio. Passagiere Recht auf Entschädigung hätten. Insgesamt müssten die Airlines damit gut 650 Mio. Euro zahlen: Geld, das von ihren Gewinnen abgehen würde. Tatsächlich fließen vermutlich nur ein Viertel bis ein Drittel dieser Summe.

Zu den Anbietern, die den Betrag von den Airlines einfordern, gehören beispielsweise Refund.me, Refund my Ticket, Claimflights, Flightright, Flugrecht, Fairplane, EU Claim und viele andere mehr. Sie nehmen den Passagieren das Prozessrisiko ab. Kommt es tatsächlich zu einer gerichtlichen Auseinandersetzung, die jedoch verloren wird, haben Kunden davon keinen Nachteil – außer dass sie keine Entschädigung erhalten. In mehr als 90 Prozent der Fälle siegt jedoch der Portalbetreiber vor Gericht. Wie groß die Chance auf einen juristischen Sieg und damit auf Entschädigungszahlung ist, können die Fluggäste zuvor auf den Internetseiten der Dienstleister überprüfen.

Für wen gilt die Verordnung? Wie hoch sind die Ausgleichszahlungen? In welchen Fällen sind Airlines zur Entschädigung verpflichtet? BizTravel beantwotet die wichtigsten Fragen rund um die EU-Passagierrechte.

1. Für wen gilt die EU-Verordnung?

Die Fluggastrechte-Verordnung umfasst alle Flüge, die in einem Mitgliedsstaat der Europäischen Union (EU) starten ebenso wie solche, die von Airlines mit Sitz in der EU bzw. in Island, Norwegen oder der Schweiz durchgeführt werden und die EU als Ziel haben. Sie gilt nicht für Flüge aus Nicht-EU-Staaten mit in Drittländern registrierten Fluglinien in die Europäische Union. Landet also zum Beispiel American Airlines aus Houston kommend mit vierstündiger Verspätung in einem EU-Land, gehen Passagiere laut EU-Verordnung leer aus. Für die andere Richtung – also von einem EU-Flughafen in die USA – müsste die Fluggesellschaft jedoch zahlen.

2. Wann haben Passagiere Anspruch auf eine Entschädigungszahlung?

Die EU-Verordnung nennt drei Fälle, in denen es möglicherweise zu einer Entschädigung kommt:

- Verspätung um mindestens 3 Stunden

- Nichtbeförderung des Passagiers zum Beispiel wegen Überbuchung der Maschine

- Annullierung des Fluges

3. Spielt es eine Rolle, aus welchen Gründen es zur Verspätung kam?

Die Ursache für eine mehr als 3-stündige Verspätung ist entscheidend dafür, ob die Fluggesellschaft Entschädigung an den Passagier zahlen muss oder nicht. Grundsätzlich muss die Airline zunächst immer haften. Die EU-Verordnung legt jedoch sogenannte „außergewöhnliche Umstände“ fest, welche sie von der Zahlung befreien. Dazu gehören unvorsehbare Streiks, Wetterextreme, Sperrungen von Flughafen oder Flugraum, politische Unruhen, medizinische Notfälle sowie weitere unvorhersehbare Ereignissen wie Vogelschlag oder Blitzschlag. Hingegen sind technische Probleme am Flieger – laut der Entschädigungsportale der häufigste Grund für Verspätungen oder Flugausfälle – keine außergewöhnlichen Umstände. Hier muss die Airline Entschädigung zahlen.

Gern berufen sich Fluggesellschaften auf einen „außergewöhnlichen Umstand“, um berechtigten Ansprüchen aus dem Weg zu gehen. In diesem Fall lassen sich Prüfungen durch die SÖP oder einen Dienstleister vornehmen (siehe unten, Punkt 5 und 6).

4. Bei Streik ist die Airline also nicht zur Entschädigung verpflichtet?

Streiken beispielsweise die Piloten oder Fluglotsen, dann handelt es sich dabei tatsächlich um „außergewöhnlichen Umstände“. Das heißt, die Fluglinien sind nicht schuld an dem Ausstand, können diese auch nicht vorhersehen und müssen daher keine Ausgleichszahlungen leisten. Anders ist es jedoch, wenn die Airline schon vor Beginn des Streiks Flüge streicht, um die Maschinen nicht an „unpassenden“ Orten stehen zu haben. Das gilt auch für Flüge, die nach Beendigung des Streiks aus organisatorischen Gründen grob verspätet sind oder ausfallen. Hier liegen keine außergewöhnlichen Umstände vor, die Fluggesellschaft muss also zahlen.

Bei einem Streik müssen die Airlines aber in jedem Fall ihren Versorgungspflichten genügen (siehe Punkt 4) und sich um schnellstmögliche Ersatzbeförderung kümmern. Dies kann dadurch geschehen, dass Flugtickets in Zugfahrkarten umgewandelt werden.

5. Wie hoch ist die Entschädigung?

Bei Verspätungen hängt die Höhe des Entschädigungsanspruchs von der Länge des Fluges ab. Keine Rolle spielt es, wie viel man für das Ticket gezahlt hat. Auch für Billigflüge, die nur wenige Euro gekostet haben, müssen die Fluggesellschaften Entschädigungszahlungen in der von der EU vorgeschriebenen Höhe bezahlen. Bis zu 1500 Kilometern Entfernung zum Zielort sind 250 Euro vorgesehen. Bei Strecken bis zu 3500 Kilometern sind dies 400 Euro. Und verspätet sich ein Langstreckenflug (mehr als 3500 Kilometer) um mindestens 3 Stunden, dann werden 600 Euro fällig.

Dieselben Summen gelten, wenn ein Flug mit den entsprechenden Entfernungen überbucht wurde oder kurzfristig von der Airline gestrichen wird.

6. Sind mit der Entschädigung alle Ansprüche abgegolten?

Die von der EU vorgeschriebenen Entschädigungszahlungen sind kein Ersatz für die Verpflichtung der Airlines, bei Verspätungen und Annullierungen die Passagiere entsprechend zu betreuen. Eine Versorgung mit Speisen und Getränken muss die Fluggesellschaft garantieren, ebenso wie kostenlose Telefonate und – falls nötig – eine Hotelübernachtung. Der Versorgungsanspruch steht bei Flügen bis zu einer Entfernung von 1500 Kilometern übrigens bereits bei einer Verspätung von zwei Stunden zu. Bei einer Flugstrecke von bis zu 3500 Kilometern sind es drei Stunden Wartezeit und bei Langstreckenflügen von mehr 3500 Kilometern vier Stunden.

7. Wie beantragt man die Entschädigung?

In jedem Fall sollte man sich zur Sicherheit die Verspätung oder die Annullierung des Fluges direkt am Flughafen von der Fluggesellschaft bestätigen lassen. Im ersten Schritt empfiehlt es sich, die Airline mit der Bitte um die entsprechende Entschädigungsleistung anzuschreiben und die Bestätigung über die Verspätung dem Brief beizufügen. Es reichen einige Zeilen, in denen man den Flug (Flugnummer) samt Strecke nennt, die Verspätung, Streckenlänge samt entprechender Entschädigungshöhe sowie die Kontonummer, auf die der Betrag überwiesen werden soll. Als Bezug sollte man die EU-Fluggastverordnung (VO) nennen. Als Frist nennt man zwei bis drei Wochen.

Wer die Länge der Flugstrecke nicht kennt, kann sie auf diversen Websites berechnen, zum Beispiel auf www.luftlinie.org.

Wer bei der Formulierung des Schreibens unsicher ist, kann sich Musterschreiben bedienen. Solche hält beispielsweise der Verbraucherzentrale bereit auf www.vznrw.de.

Die Ansprüche auf Entschädigung lassen sich rückwirkend für bis zu 3 Jahre geltend machen.

8. Was tun, wenn die Airline die Entschädigungszahlung ablehnt?

Wer will, kann der Fluggesellschaft dann selbst rechtliche Schritte androhen. Auch der direkte Gang zum Anwalt ist eine Möglichkeit, der dies – je nachdem, wie er die Lage einschätzt – dann übernimmt. Stellen sich die Forderungen als berechtigt heraus, muss die Airline das Honorar des Anwalts übernehmen. Im Falle eines Sieges des Klägers vor Gericht gilt das sowieso. Wie erwähnt, scheuen viele Betroffene, die über keine Rechtschutzversicherung verfügen, jedoch das Klagerisiko.

9. Welche Alternativen bieten sich an?

Sind die Ansprüche berechtigt, sollte man sich keinesfalls von den Fluggesellschaft abweisen oder mit niedrigeren Zahlungen abspeisen lassen, raten Experten wie der Reiserechtler Kay Rodegra. Zumindest die deutschen Airlines, aber auch einige internationale Fluglinien, sind Mitglied der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Die SÖP sucht kostenlos nach einer einvernehmlichen außergerichtlichen Lösung: www.soep-online.de

Hat man zu all dem weder Zeit noch Lust, bleibt der Weg über einen der oben genannten Dienstleister, der versucht, die Entschädigung im Auftrag des Passagiers bei der Airline einzutreiben. Bei Erfolg müssen dem Portalbetreiber dann allerdings 25 bis 30 Prozent der Summe als Honorar abgetreten werden. Schneller geht es, wenn man berichtigte Entschädigungsansprüche an einen Dienstleister verkauft: Dieser überweist den Betrag dann in der Regel sofort auf das Konto des Fluggastes, verlangt dafür aber eine Provision, die bei 40 Prozent liegt.

Achtung: Wer sich auf eigene Faust einen Anwalt nimmt, muss diesen auch selbst bezahlen.

10. Was ist, wenn eine andere als die gebuchte Airline fliegt? Welche Fluglinie muss mich dann entschädigen?

In diesem Fall handelt es sich um ein sogenanntes Code Sharing: Man bucht zwar Airline X, eingesetzt wird jedoch Airline Y, weil diese eine entsprechende Vereinbarung mit Airline X eingangen ist. Ein Beispiel für ein solches Code Sharing ist Lufthansa und Air China. Wird eine Entschädigungszahlung fällig, weil Airline Y mindestens 3 Stunden verspätet am Zielort landet, haftet dafür dennoch Airline X, also immer die Fluggesellschaft, bei der gebucht wurde.

11. Bekomme ich auch dann eine Entschädigung, wenn ein technische Defekt an der Maschine auftritt?

In aller Regel gelten technische Defekte nicht als außergewöhnlicher Umstand, das heißt, die Fluggesellschaft muss die Passagiere laut EU-Verordnung entschädigen. Grundsätzlich muss die Airline allerdings zunächst einmal dafür sorgen, dass die Gäste entweder auf einen anderen Flug umgebucht werden oder der Defekt schnell behoben wird – auch auf ausländischen Flughäfen. Landet der Passagier dennoch mit mindestens drei Stunden verspätet am Ziel, hat er Anspruch auf die Ausgleichszahlung. Technische Probleme gelten nur dann als außergewöhnlicher Umstand, wenn sie Folge eines Sabotageakts oder einer Terrorattacke sind.

12. Wem steht die Entschädigung zu: dem Dienstreisenden oder dem Arbeitgeber?

Grundsätzlich erhält die Ausgleichszahlung derjenige, der unmittelbar von der Verspätung oder der Stornierung betroffen ist: der Fluggast. Dier wird auch ausdrücklich in der EU-Verordnung als Empfänger der Entschädigung genannt. Dabei wird nicht nach Privat- und Geschäftsreisenden unterschieden. Es spielt keine Rolle, wer das Ticket gebucht hat. Allerdings kann der Arbeitgeber vertraglich regeln, dass ihm die Summe zukommt. Dazu muss er eine entsprechende Klausel im Arbeitsvertrag vorsehen. Alternativ kann er dies auch in keine Klauseln enthalten sind, die ein Abführen eventueller Schadensersatzzahlungen an den Reiserichtlinien regeln und diese vom Mitarbeiter unterzeichnen lassen.

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