Was Business-Hotels leisten sollten

Das reichhaltige Frühstück wünschen sich manche Firmenkunden für ihre Reisenden. Bei anderen reicht ein „Brötchen to go“.
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Sicherheit, Qualität, ein guter Service zu einem guten Preis und Flexibilität – diese Punkte stehen bei Geschäftsreise-Entscheidern ganz oben, wenn es um die Wahl eines Business-Hotels geht. Wünsche, die auch Alicia Held kennt, Besitzerin des Best Western Residenz Hotels im ostwestfälischen Detmold. Mit 29 Jahren ist sie eine der jüngsten Hoteldirektorinnen Deutschlands. Sie hat „ihr“ Vier-Sterne-Haus Anfang 2010 gekauft. „70 Prozent meiner Gäste sind Geschäftsreisende, die natürlich höchste Ansprüche haben“, berichtet Alicia Held.

Andreas Wilbers bestätigt das. „Geschäftsreisen sind keine Spaßreisen. Deshalb sollten Business-Hotels über gute Arbeitsmöglichkeiten im Zimmer, kostenfreien Internet-Zugang und ein wohnliches Ambiente verfügen“, sagt der Business-Travel-Professor an der FH Worms: „Darüber hinaus sollten zum Ausgleich Sport- oder passive Freizeitangebote wie Sky-Sport inklusive großem Fernseher zum Standard gehören. Billighotels führen zur Demotivation der Vielreisenden.“

Dienstreise, nicht Spaßreise

„Einen einheitlichen Standard, was die Anforderungen von Firmenkunden an ein gutes Hotel betrifft, gibt es nicht“, sagt Hilton-Verkaufschef Andreas Westerburg: „Sie sind zu unterschiedlich, als dass man sie in einem einzigen Hotel verwirklichen kann.“ So differieren die Wünsche beim Preis und bei der Frage „ob oder kein trendiges Design, ob guter Arbeitsplatz im Hotelzimmer oder Arbeiten in der Lobby oder ob mit Badewanne oder Dusche“, so Westerburg. Ketten wie Hilton, Radisson, Accor, Interconti oder Best Western bieten den Firmenkunden daher eine Auswahl diverser Marken an.

Mit Brief und Siegel

Jedes Hotel kann sich vom VDR als Certified Business Hotel qualifizieren lassen. Dafür gelten 125 Kriterien. Pflicht ist neuerdings W-Lan im öffentlichen Bereich. Zu den weiteren Pflicht-Kriterien gehören:

• Internetzugang, Handy-Empfang
• Akzeptanz der Firmenkreditkarten
• Check-in ab 15 Uhr
• Rechnung nach Firmenreisepolitik
• Arbeitsfläche im Zimmer
• Fernsehen mit Nachrichtensender
• Frühes und kleines Frühstück auf Wunsch
• Parkplatz am Haus
• Geprüfte Matratzenqualität

Eines allerdings steht meist ganz vorn: „In erster Instanz geht es fast immer um eine garantierte Rate“, sagt Westerburg. „Sie muss ein Vorteil gegenüber öffentlich buchbaren Raten des Hotels sein.“ Danach folgt ein „Kanon an Anforderungen“. Dieser reicht von der sogenannten Last Room Availability – dem Anspruch aufs letzte freie Zimmer – über Gratis-Services wie Upgrades, Mineralwasser, W-LAN, Früh-Check-in und Spät-Check-out bis hin zu Detail-Reportings. Die Accor-Marke Pullman bietet sogar eigens ein „Pullman Business Angebot“ an – mit Frühstück, W-LAN, Zeitung, Mineralwasser, Late-Check-Out und Zimmer-Upgrade.

Überhaupt: Mit guter Technologie lässt sich heute punkten. Das weiß auch Markus Vergin, Vertriebschef der Melià-Hotels: „Neben Lage und Preis sind im Web-2.0-Zeitalter technische Voraussetzungen wichtiger denn je. Das fängt schon bei der Buchungsmöglichkeit via App an und reicht über kostenfreien Internet-Zugang und guten Handy-Empfang bis hin zu Türspion und Laptop-Safe im Zimmer.“ Gute und schnelle Internet-Verbindung – das sieht auch David Kirchmann, Verkaufschef des Hotels Melià Düsseldorf als unverzichtbar an. Und im Service gehe der Trend zu maßgeschneiderten Programmen. Und: „Travel Manager wünschen alles aus einer Hand – von der Kalkulation über die Organisation bis zur Abrechnung.“

Preis oder Bequemlichkeit?

Mehr denn je schauen Firmen auf die Gesamtkosten einer Reise. Ein niedriger Zimmerpreis in Kombination mit einem hohen Taxipreis ergibt für viele Travel Manager keinen Sinn. Eine sinnvolle Kombination aus beidem sei sehr viel besser.

Patricia Benz, Vertriebschefin der Kette Radisson Blu, weist auf die unterschiedlichen Erwartungen von Travel Managern und Reisenden an ein Hotel hin. „Der Travel Manager will einen guten Preis – möglichst viele Serviceleistungen sollen in der Firmenrate eingeschlossen sein.“ Da die Reiseetas vieler Firmen beschnitten seien, gebe der Preis bei der Auswahl eines Hotels häufig den Ausschlag – nicht höchste Bequemlichkeit, wie sie der Geschäftsreisende wünscht. Benz: „Daher ist es wichtig, in den Gesprächen das passende Produkt fürs Unternehmen zu finden.“

Kerstin Jaumann von Lindner versucht, Wünsche zu erfüllen, die beiden Seiten wichtig sind. „Möglichst keine Wartezeiten am Empfang“ und das automatische Abfragen der korrekten Rechnungsadresse zählt sie dazu, aber auch Services wie Flughafen-Transfers, Frühstück „to go“, freies W-LAN im öffentlichen Bereich, gute Erreichbarkeit, helle und ruhige Zimmer, persönliche Ansprache, flexible Stornobedingungen – und „die Flasche Mineralwasser im Zimmer“. Neben einer Best-Buy-Garantie seien regelmäßige Treffen wichtig, auf denen sich Bilanz ziehen lässt. Und, so Jaumann: „Manche internationalen Firmen fragen verstärkt nach Etagen speziell für Frauen und Umweltschutz.“

Für David Kirchmann vom Melià Düsseldorf ist noch etwas anderes wichtig: der menschliche Faktor. „Geschäftsreisende wollen schnell, freundlich und unkompliziert betreut werden“, sagt er, „und Stammgäste müssen wiedererkannt und entsprechend behandelt werden.“ Aber auch die gemütliche Bar fürs Abschlussgespräch am Abend spielt für ihn eine wichtige Rolle. Und: „Wir gehen mit unseren Gästen dienstags joggen, mittwochs haben wir eine Rückenschule und donnerstags Nordic Walking. Gratis natürlich.“

Alicia Held vom Residenz Hotel in Detmold betont ebenfalls das Menschliche. „Bei Veranstaltungen werden meine Gäste in aller Regel von ein und demselben Mitarbeiter rund um die Uhr betreut. Somit bleibt von der Anfrage bis zur Nachbearbeitung alles in einer Hand.“ Das, sagt sie „führt bei mir zu einer hohen Kundenzufriedenheit.“

Fragen an: Kai-Lorenz Muhler, Hotel-Berater

Wie reagieren Hotels auf die Anforderungen der Firmenkunden?
Als Vertriebs- und Servicespezialisten stellen wir – Muhler Management Consulting – eine Fokussierung unserer Kunden auf Qualität-, Service- und Prozessverbesserungen fest. Hotels arbeiten seit gut eineinhalb Jahren stärker an der Einhaltung von Leistungs- und Qualitätsversprechen und suchen das Gespräch mit dem Travel Management.

Was bedeutet das im Klartext?
Die Hotellerie muss weiter auf ihre Kosten achten bei konstant guter Qualität. In den Krisenjahren gab es einen Investitionsstau. Nun investiert man wieder in Produkt- und Servicequalität. Dies wird sich für die Firmenkunden aber auch künftig in steigenden Preisen bemerkbar machen müssen.

Mehr Qualität wünschen sich Firmen. Wie ist das zu schaffen?
Der Hotelvertrieb muss professionell, mit klaren Worten und lösungsorientiert reagieren. Travel Manager wollen keine laufenden Prospektständer, sondern Verkäufer, die die individuell beste Lösung für Kunde und Hotel finden.

Wie können Hotels künftig bestehen?
Standardprodukte ohne klare Unterschiede zum Wettbewerb und Fokus auf Qualität werden es noch schwerer haben. Wer seine Qualität ernsthaft verbessern will, der muss über ein motiviertes und gut ausgebildetes Personal verfügen!