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Hinzu kommt: „Hotels betreiben ähnlich wie Fluggesellschaften zunehmend ein ausgeklügeltes Yield Management und stellen regelmäßig neue Preise und vor allem neue Zimmerkategorien in den Markt“, kritisiert Annette Trautmann, Travel Managerin des Technologiekonzerns ZF. „Und die diversen Reservierungssysteme bilden diese individuellen Kategorien nicht 1:1 ab.“ Dadurch komme es zu Fehlern in der Ratendarstellung.

Erschwert wird das Ganze dadurch, dass in den Systemen die Felder für die Ratenladungen nicht standardisiert sind. „In den Online-Buchungssystemen oder auf den Hotelfremdportalen wird häufig nicht richtig ausgewiesen, ob das Frühstück in der verhandelten Rate inkludiert ist“, nennt Inge Pirner ein Beispiel. Im Zweifelsfall zahlt es der Reisende nochmals vor Ort, obwohl der Firmentarif es bereits abgedeckt hätte. Oder die Preise sind schon bei der Buchung eigentlich nicht vergleichbar.

Stoßen Travel Manager auf eine falsch oder gar nicht geladene Rate, sollten sie sofort sowohl den Betreiber der genutzten Buchungskanäle als auch das Hotel informieren. „Im ersten Schritt können wir ja nicht beurteilen, wer den Fehler verursacht hat“, sagt Annette Trautmann. „Vertraglich verpflichten wir beide Parteien, unsere Raten korrekt abzubilden.“ Hoteliers müssten bei der Ladung immer auch den Buchungskanal oder den Mittler einbeziehen, „da Zimmerkategorien oftmals einfach falsch in die Buchungssysteme übersetzt werden und es dann wieder zu Fehlern kommt“.

Neuer Industriestandard nötig

Doch: Handeln kann nur, wem der falsche Tarif auffällt. Bei oft mehreren Hundert Hotelverträgen ist es nicht gerade einfach, Irrtümer herauszufinden. Der GBTA-Umfrage zufolge prüfen immerhin 86 Prozent aller Travel Manager die Korrektheit der Daten im System. Doch nur 6 Prozent testen dies monatlich. Und: Wer gar nicht prüft, zahlt bei falschen Raten immerhin durchschnittlich 14 Prozent mehr, als eigentlich verhandelt wurde. „Wir machen Stichproben durch unsere Werkstudenten“, berichtet denn auch Inge Pirner. Falsche Raten entdeckt sie manchmal aber auch durch die automatisierte Abweichungsbetrachtung zur Reiserichtlinie. „Da fällt einem ein DATEV-Preis von angeblich 500 Euro natürlich direkt auf“, sagt sie. Inzwischen verlangt sie von den Hotels nicht mehr nur die Fehlerkorrektur, sondern auch die Rückzahlung des zu viel entrichteten Betrags.

Annette Trautmann geht noch weiter und fordert einen „neuen Industriestandard“ für den Hotelbereich. „Dieser muss die grundlegenden Bestandteile einer Hotelrate korrekt in die Buchungssysteme transportieren.“ Dazu gehörten etwa die Frühstücksinformation, die Stornobedingungen sowie die Steuern und Abgaben. Es gehe um „Prozessstandardisierung und Transparenz“.

Zumal die meisten Travel Manager nicht einfach auf die Direktbuchung beim Hotel umstellen wollen – „obwohl die technischen Schnittstellen hier natürlich reduziert und vom Betreiber einfacher in den Griff zu bekommen wären“, sagt Inge Pirner. Doch ihr ist sowohl die Vergleichbarkeit der Preise als auch die zentrale Bezahlung wichtig: „Und dafür brauche ich eben eine Plattform.“

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