Mietwagen

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Welche Zusatzleistungen sind sinnvoll?

Der Preisdruck ist enorm, auf gute Margen kommen Avis, Europcar, Sixt & Co mitunter nur noch durch den Verkauf von Zusatzleistungen. Doch was braucht man, was nicht?

von Rita Münck, 21.01.2015, 09:00 Uhr
Möglich, aber nicht nötig – das gilt für viele Extras bei der Mietwagenbuchung.
Foto: Thinkstock

Der Chef von Europcar Deutschland, Reinhard Quante, bringt die derzeitige Preissituation auf dem Mietwagenmarkt unverblümt auf den Punkt: „Sie ist ganz einfach ungesund“, klagt der Manager. Gerade im Geschäftskundensegment werde erheblich um Verträge und Marktanteile gerungen. Die Folge: Die Preise für das Basisprodukt Mietauto purzeln. Damit die Anbieter noch eine attraktive Marge erzielen können, versuchen sie verstärkt, stattdessen zusätzliche Service-Leistungen an Firmenkunden zu verkaufen – und sind dabei kreativ unterwegs.

Motiviert zu neuen Aktivitäten werden die Anbieter von der Luftfahrtbranche. Dort spielen die Zusatzgebühren (Ancillary Fees) bereits eine gewichtige Rolle: Mehr als 40 Mrd. Euro werden einer aktuellen Studie von Car Trawler und Idea Works Company zufolge die Fluggesellschaften in diesem Jahr mit Zusatzumsätzen erzielen – besonders in den USA. Das entspricht einem Plus von mehr als 17 Prozent gegenüber dem Vorjahr und einem Anteil von knapp sieben Prozent am Gesamtumsatz. In der ohnehin verschwiegenen Mietwagenbranche fehlen solche Zahlen. Fakt aber ist: Der Einnahmen-Bereich wird wichtiger. „Unsere höchste Priorität ist immer, unsere Kunden zu 100 Prozent zufriedenzustellen. Daher ist die Kombination aus erstklassigem Service und attraktiver Preisgestaltung aus unserer Sicht der Schlüssel, um Kunden langfristig zu binden“, umschreibt Niels Rathsmann, Director of Sales bei Enterprise Rent-A-Car, den Preisdruck, der auf den Anbietern lastet, und das Rezept, das er dagegen anwenden will: mehr Zusatzleistungen verkaufen.

Foto: BizTravel

Upgrades bei Mietwagen: Eine Nummer größer

Ein wichtiger Geldbringer in diesem Zusammenhang ist das Upgrade in die nächsthöhere Fahrzeugklasse. Erlauben die Reiserichtlinien der Unternehmen eine solche Option, wird sie von allen Vermietern angesprochen. „Grundlage ist dabei die Einschätzung der Bedürfnisse des jeweiligen Kunden durch unsere Mitarbeiter“, sagt Detlev Pätsch vom deutschen Marktführer Sixt. Im Klartext: Reisen vier Personen mit Gepäck, ist es quasi garantiert, dass der Verkäufer in der Station ein Upgrade anbietet. Vorausgesetzt natürlich, er hat ein entsprechendes Auto verfügbar. Darauf werden die Stationsmitarbeiter nicht ohne Grund trainiert.

„Wir schulen unsere Mitarbeiter regelmäßig, um unseren hohen Service aufrechterhalten zu können“, macht Martin Gruber, Managing Director von Avis Budget in Deutschland, Österreich, Schweiz und Tschechien, das Bemühen seiner Firma in diesem Bereich deutlich. Regelmäßige Seminare belegen auch die Mitarbeiter in den Stationen von Europcar. Erklärtes Ziel von Deutschland-Chef Quante ist es, die individuelle Kundenbetreuung zu verbessern. Seiner Theorie zufolge geht das vor Ort in den Stationen am besten.

Genau hingucken sollten die Kunden, wenn ihnen dort bei der Fahrzeugübergabe zusätzliche Versicherungen angeboten werden. Mancher fühlt sich im Anschluss zu Recht übers Ohr gehauen, wenn er etwa zu einer Hagelversicherung oder einer zweiten Haftpflichtversicherung überredet wurde oder eine Insassenunfallversicherung abschließt, obwohl er allein unterwegs ist. Von solchem Gebaren distanzieren sich die Anbieter naturgemäß: „Wir bieten nur sinnvolle Services an“, sagt Enterprise-Manager Rathsmann. So ganz glauben möchte man solch hehren Worten aber nicht. Einer Studie des Portals Billiger-Mietwagen.de zufolge geht es in immerhin 27 Prozent der Kundenbeschwerden um unnötige Zusatzversicherungen.

Kreative Zusatzleistungen

Kreativität bei der Vermarktung ihrer kostenpflichtigen Services beweisen auch Hertz und Avis. Hertz etwa versieht viele Leistungen mit Namen, bei denen es dem Kunden schwindelig werden kann. So haben die Teilnehmer des Service-Programms „Hertz Gold Plus Rewards“ noch mehr Vorteile, wenn sie „Hertz Gold Choice“ wählen. Von selbst erklärt sich das nicht. Doch alle Mitarbeiter verfügten über das nötige Wissen, um Licht ins Dunkle zu bringen, versichert der Anbieter auf Anfrage.

Avis geht ähnlich vor und nennt sein bestes Versicherungspaket wie Hertz „Super Cover“. Und mit dem „Roadside SafetyNet“-Paket von Avis geht es auch dann schnell weiter, wenn ein Reifen platt ist oder der Tank leer gefahren wurde. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, neue Produkte für unsere Kunden zu entwickeln, die ihnen das Reisen erleichtern“, begründet Avis-Mann Gruber das Engagement. Nicht ohne Grund bietet er daher jetzt auch mobile W-LAN-Geräte fürs Surfen unterwegs und Ladegeräte fürs Smartphone an. Warum auch nicht, wenn’s der Marge dient!

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