Online-Buchung im Travel Management

(0)

So gewinnen Sie mehr Nutzer

Bei den OBE (Online Booking Engines) hat sich zwar einiges verbessert. Doch kommen diese Systeme wirklich noch den aktuellen Bedürfnissen der Reisenden nach? Wie können Travel Manager für eine bessere Nutzungsrate sorgen?

26.04.2017, 07:30 Uhr

Von Andreas Wellauer (Galiant Consulting, Hamburg)

Andreas Wellauer
Foto: PR

Bei OBE gilt meist die Nutzungsrate (Adoption Rate) als Maßstab für den Erfolg. Allerdings sprechen manche Travel Manager bei 90 Prozent immer noch über unzureichende Nutzung, und bei anderen sind bereits 50 Prozent ein gutes Ergebnis. Wir müssen uns also fragen, ob die Nutzungsrate überhaupt noch der richtige Maßstab ist. Es gäbe bessere Erfolgskriterien wie zum Beispiel: Prozentzahl der wirklich online-buchbaren Reisen, Zufriedenheit der Reisenden, die Anzahl der nicht per OBE gebuchten Reisen samt der Gründe hierfür oder das Sparpotenzial per OBE-Buchung im Vergleich zu den immer dezentralisierteren Buchungstypen.

Die folgenden Fragen sollten wir uns daher im Travel Management stellen:

• Ist unsere Nutzungsrate bei der Online-Buchung wirklich so schlecht und welche Gründe gibt es dafür?

• Unterstützen wir unsere Reisenden hinreichend, um die Nutzung zu steigern?

• Sind unsere OBE-Prozesse noch aktuell, oder haben sich die Erfordernisse geändert?

• Könnten Funktion und Gestaltung der Software verbessert werden?

• Bieten wir zusätzliche Informationsseiten, welche die OBE unterstützen und den Buchungsprozess einfacher gestalten?

• Könnten kostenlose Zusatzinformationen für die Reisenden eine höhere OBE-Akzeptanz zur Folge haben?

• Bieten wir Reisedienste auch auf Plattformen an, die unsere Kunden privat benutzen?

1. Wie schlecht ist unsere Nutzungsrate wirklich und warum?

Zunächst gilt es, das genaue Buchungsverhalten unserer Reisenden zu analysieren, um mögliche Probleme auszumachen. Eine Schlüsselrolle spielt dabei unser Reisebüropartner. Zwei Beispiele:

1. Ein Reisender hat ein OBE-Problem, kontaktiert das Reisebüro und wird dort weiter ans OBE-Team verwiesen. Dieses erkennt das Problem als Bedienungsfehler und mailt dem Reisenden genaue Instruktionen, wie er das Problem lösen kann. Dieser Prozess ist zeitaufwändig, der Reisende ist wieder am Anfangspunkt und muss nun noch mehr Zeit investieren, um eine Buchung zu tätigen. Er dürfte nur noch schwer für die OBE zu begeistern sein.

2. Ein positives Erlebnis für ihn wäre gewesen: Das Reisebüro bietet ihm an, ihn telefonisch durch den Prozess zu begleiten oder – alternativ – zunächst lieber telefonisch zu buchen und später ein OBE-Training zu absolvieren. Ergebnis: Die Buchung wurde vorgenommen, der Reisende ist glücklich, das OBE-Problem wurde gelöst.

Das Reisebüro sollte dieses persönliche Herangehen („High Touch“ statt „High Tech“) dokumentieren und den Reisenden vom Travel Manager ansprechen lassen, falls dieser ein späteres Training wiederholt ablehnen sollte. Natürlich können anfänglich höhere Kosten entstehen. Mittelfristig steigt jedoch die Nutzungsrate, und Travel Manager erhalten genaue Informationen darüber, wo sie Ressourcen und eventuelle Verbesserungen in Zukunft ansetzen müssen.

2. Unsere Reisenden wissen, „es geht besser“

Die Erfindung der OBE war zwar ein Wendepunkt im Business Travel, bei der Funktion und Gestaltung der Systeme („Touch and Feel“) hat sich seither aber wenig geändert. Im Gegensatz dazu wurden die Endkunden-Websites deutlich verbraucherfreundlicher.

Die meisten unserer Reisenden haben privat schon mal über solche Anbieter gebucht und wissen daher, welche Möglichkeiten diese Portale bieten: Sie sind einfach zu bedienen, spielerisch gestaltet, offerieren Bewertungen anderer Kunden oder bieten Social-Media-Interaktionen an. Das Attraktive an ihnen ist: Sie sind nicht besser oder billiger als andere Buchungswege, verfügen aber über einen einfachen, informativen und „unterhaltsamen“ Prozess („Usability“). Wenn wir wissen, dass Reisende dies als positiv empfinden, dann sollten wir das auch als Ausgangspunkt im Travel Management betrachten.

3. Wecke Interesse bei deinen Reisenden durch mehr Information

Travel Manager können meist zwar nur wenige firmenspezifische Daten direkt in ihre OBE einbauen, sie können jedoch parallele Informationsangebote schaffen. Diese bieten dann firmenspezifische Inhalte, die für die Reisenden interessant sind und auf die sie ausschließlich über unsere Seite Zugriff haben. Solche Seiten sind nicht teuer und bedürfen nur etwas Hilfe von der IT-Abteilung im Unternehmen. Allerdings müssen sie immer aktuell gehalten werden. Zugänglich sind sie per Intranet sowie auf geschützten Web- und Mobilseiten.

4. Gewinne deinen Reisenden durch maßgeschneiderte Informationen

Reisende brauchen maßgeschneiderte Informationen über ihr Reiseziel. Die Hoteladresse als roter Punkt auf dem Stadtplan reicht nicht. Reisende wollen wissen: Wie weit ist das Hotel entfernt von Flughafen, Innenstadt, Büro, Tagungsstätte?

Aber auch allgemeine Infos sind wichtig. Etwa: Gibt es mehrere Flughäfen am Zielort? Wie lange dauert die Fahrt ins Hotel – gibt es gute ÖPNV-Angebote, oder braucht man ein Taxi? Alle Adressinformationen müssen zusätzlich in der Landessprache angegeben werden. Insbesondere für den Taxifahrer in China ist dies unumgänglich: Lateinische Schrift oder Englisch versteht er nicht. Alle diese Infos dem Reisenden zugänglich zu machen, scheint schwierig, aber es gibt einfache Lösungen wie die einschlägigen Kartenangebote der Internet-Suchmaschinen.

5. Schaffe dein eigenes Bewertungssystem

Als Privaturlauber recherchieren wir oft weit im voraus, welches Hotel wir buchen und wo es liegt. Auf Portalen wie Holidaycheck oder Tripadvisor können wir Wertungen und Kommentare anderer Gäste über Hotels, Fluggesellschaften oder Restaurants lesen. Doch für Geschäftsreisende taugen sie in aller Regel nicht: Oma auf Musical-Besuch oder der Teenager auf Klassenfahrt werden für das Hotel andere Wertungskriterien zugrunde legen, als dies ein Geschäftsreisender tun würde. Letztere müssen stattdessen wissen, wie ihre Kollegen in der Firma die jeweiligen Produkte bewerten.

In der Regel kann die firmeneigene IT-Abteilung eine einfache interne Seite als Teil des Travel-Management-Auftritts des Unternehmens entwerfen. Auf dieser könnten dann alle Reisenden noch von unterwegs Kommentare und Beurteilungen abgeben. Eine solche Lösung bietet nicht nur wertvolle Informationen in puncto Reisendenzufriedenheit und Einhaltung der Vereinbarungen seitens des Partners, sondern zeigt den Beschäftigten, dass auch ihre Meinung zählt.

6. Benutze Social Media

Nehmen wir an, ein Reisender hat Probleme beim Check-in am Flughafen. Was ist wohl seine erste Reaktion: Das Reisebüro anrufen? Eine Mail ans Travel Management senden? Oder seiner Wut via Twitter und Facebook Luft zu machen? Natürlich sollten keine firmeninternen Angelegenheiten über solche Datenkraken geteilt werden. Die Anbieter offerieren aber auch geschlossene Netzwerke, über die sich angeblich sicher kommunizieren lässt. So kann sich der Travel Manager nicht nur sofort kümmern, sondern hat auch ein detailliertes Protokoll aller Vorkommnisse.

Und schließlich gilt: Benutze die Kommunikationsmittel, die Reisende auch privat verwenden – Apps und mobile Plattformen.


Andreas J. G. Wellauer führt seit 1997 die Travel-Beratung Galiant Consulting. Der gebürtige Schweizer lebt in Hamburg und war etwa für die UNO in New York, die Asien-Entwicklungsbank, für Intel, Seagram und UBS tätig.

Dossier: Stahlbranche

Dossier Stahlbranche (Teil 1)
(0)

Industrie im Umbruch

Chinesische Billig-Importe machen heimischen Stahlherstellern zu schaffen. Doch nach einigen dramatischen Jahren zeigen EU-Anti-Dumping-Initiativen nun erste positive Konsequenzen. mehr

Dossier Stahlbranche (Teil 2)
(0)

Deutsches Cowboy-Land in Texas

New York, Florida und Kalifornien gehören zu den beliebtesten US-Zielen deutscher Besucher. Ebenso faszinierend ist jedoch Texas, allein schon wegen seiner deutschen Vergangenheit. Eine spannende Region auch für MICE. mehr

 

Weitere Business Travel-Themen

Verpflegungspauschale
(0)

Neue Sachbezugswerte für 2017

Die amtlichen Werte, die für Mahlzeitengestellung außerhalb von Dienstreisen anzusetzen sind, wurden leicht erhöht. Der Betrag für Unterkunftskosten bleibt gleich. mehr

 
© 2017 FVW Medien GmbH, Alle Rechte vorbehalten
Impressum AGB Datenschutz Kontakt Media