Welches Reisebüro passt zu mir?

Testen lässt sich dies anhand des so genannten Pre-Trip-Reports: Das Reisebüro liefert eine Preisübersicht aller gebuchten, aber noch nicht angeflogenen Flüge einer Firma. „Über Stichproben im Internet kann man dann die Leistung des Büros sehr gut überprüfen“, sagt Wilbers.

Pre- und Post-Trip-Reports sind ein gutes Instrument für diejenigen, die ihren bestehenden Partner unter die Lupe nehmen wollen. Wer hingegen einen solchen Test in seine Ausschreibung hineinnimmt, für den gilt: „Papier ist geduldig“, wie es Liane Feisel ausdrückt. Klar, dass sich das Büro bei der Ausschreibung extra viel Mühe gibt. Doch wie handelt es im Alltag und unter Zeitdruck?

Auf den Zahn fühlen

„Ich schaue den Reisebüro-Mitarbeitern in der Praxis zu.“ Liane Feisel, Feisel-Consulting Hamburg
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Feisel fühlt dem potenziellen Partner auf den Zahn. Und setzt sich zwei Tage lang in das Büro, schaut den Mitarbeitern über die Schulter. „Zunächst macht das manche Beschäftigte ein wenig nervös“, räumt die Beraterin ein. „Doch dieses Gefühl verfliegt schnell.“ Als ausgebildete Reiseverkehrskauffrau weiß Liane Feisel, auf was sie zu achten hat. Doch hilfreich sind die Praxistage auch für Menschen ohne Fachkompetenz. „Man merkt schnell, ob die Chemie stimmt“, sagt sie, „ob die Mitarbeiter freundlich sind, sich Mühe geben oder ob sie ständig in Hektik sind.“

Ist Vertrauen doch das A und O für eine gute Partnerschaft: „Das Unternehmen muss das Gefühl haben, gut aufgehoben zu sein“, sagt Wilbers. Dazu zählt, dass ein festes Team die Firma betreut. „Call Center sollten Mittelständler vermeiden“, so der Berater. Unabdingbar ist, dass der Partner zügig auf Beschwerden reagiert. „Probleme sollte man sofort klären, auch wenn es Kleinigkeiten sind“, rät HTP-Koordinatorin Manuela Kubisch. Travel Manager sollten das Beschwerdemanagement in den Vertrag aufnehmen. Der Hesse Peter Mettmann beispielsweise fordert von seinem Dienstleister auch Überprüfungen der Kundenzufriedenheit: Wurde wie gewünscht gebucht? Reagierten die Mitarbeiter auf Reklamationen? Und hielten sie sich an den vereinbarten Service-Standard?

Den Vertrag so konkret wie möglich halten

Die Beraterin Liane Feisel empfiehlt, „das ausgehandelte Betreuungskonzept genau im Vertrag zu beschreiben, um zu vermeiden, dass es schon nach wenigen Monaten wieder Diskussionen gibt“. Die Anzahl der voraussichtlichen Buchungen gehört dazu ebenso wie deren Struktur, die Namen der Betreuer im Reisebüro und deren Qualifikationen sowie Umbuchungsquoten. Es sollte aber auch Vereinbarungen für den Fall geben, dass sich Reisevolumen und Struktur der Firma unvorhergesehen verändern. „Mit Erbsenzählerei hat das nichts zu tun“, betont Feisel. Denn klar ist: Ausschlaggebend ist am Ende das menschliche Miteinander.