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Travel Manager wie Yvonne Moya (Unilever) und Andreas Mutschler (Ernst & Young) gehen sogar noch weiter und haben eine Art firmeninternes Facebook geschaffen. In einer speziellen Travel-Community können sich die Reisenden austauschen, Fragen ans Travel Management stellen und werden ständig über Aktuelles informiert. Ein solches Vorgehen ist jedoch personalintensiv: Die Community will rund um die Uhr betreut werden, sonst läuft sie ins Leere.

Zuhören will gelernt sein

Kommunikation gelingt aber nur, wenn es sich um keine Einbahnstraße handelt. „Hören Sie Ihren Reisenden zu“, empfiehlt BCD in einem Leitfaden: „Ermöglichen Sie ihnen, ihre Geschäftsreiseerfahrungen zu teilen, und zeigen Sie ihnen, dass Sie ihre Meinung schätzen.“ Das kann als einmalige Fragebogenaktion geschehen, besser aber noch in Form eines Bewertungstools etwa im Intranet.

Besser als ein Bogen zum Ankreuzen sind offen gehaltene Fragen – so erfahren Sie, ob die Reisenden bestimmte Hotels vorziehen oder Zusätze benötigen, die Sie dann beim nächsten Mal gleich mit verhandeln sollten. Doch Vorsicht: Eine Bewertungsaufforderung nach jeder einzelnen Reise, wie sie heute Hotels und Hotelportale vornehmen, nervt die meisten Menschen.

Ein letztes Instrument des Traveller Engagement ist das „smarte Steuern“ der Reisenden in die richtige Richtung, ohne dass sie dies als Zwang empfinden. Besser noch: ohne dass sie es überhaupt merken. Dabei helfen technische Lösungen. „Das fängt schon bei dynamischen Hinweistexten in der Online-Buchungssoftware an, die sich abhängig vom Verhalten des Reisenden intelligent anpassen und so die Buchung sanft auf einen richtlinienkonformen Weg bringen“, erläutert Hans-Jürgen Gutleben, Bereichsleiter bei Derpart Travel Service (DTS).

An der langen Leine

„Auch helfen vordefinierte Prioritäten bei Leistungsträgern und limitierte Anzeigen.“ Hier kann man von klassischen Internet-Konzernen lernen: Wollen diese ihren Kunden mehr verkaufen, schlagen sie ihm meist zwei oder drei Produkte vor – mehr nicht. Natürlich sollte es sich dann um absolut richtlinientreue Angebote handeln.

Noch in den Kinderschuhen steckt die Möglichkeit, Reisende auch unterwegs via Handy-App zu führen. Sind sie beispielsweise nach anstrengendem Flug gelandet, weist sie das Handy an, welches Verkehrsmittel sie am besten für ihren weiteren Weg wählen und wo sie es finden. Der oft automatische Gang zum Taxistand lässt sich so mitunter verhindern.

Und am Ende „könnten auch Gamification-Ansätze zum Tragen kommen“, sagt DTS-Manager Gutleben. Dabei erhalten die Reisenden Bonuspunkte für korrektes Verhalten, die sie „später in diverse Vorteile wie Upgrades umtauschen können“.

Noch besser freilich wäre es, sie hielten sich auch so an die Regelungen. Und sei es, weil ihnen die Kaffeemaschine am Morgen auf die Sprünge geholfen hat.

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