Künstliche Intelligenz im Travel Management

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Jetzt kommen die Roboter

Chatbots und digitale Assistenten können Travel Managern helfen: indem sie die Reisenden besser steuern. Doch Vorsicht vor Konflikten mit dem Datenschutz!

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von Oliver Graue, 07.03.2018, 18:51 Uhr
Roboter können bei Geschäftsreisen helfen – sie können aber auch zur Gefahr werden.
Foto: Gettyimages

Zugegeben, er spricht nicht mit uns – aber er ist ordentlich. Und auch wenn wir seine Vorgehensweise nicht immer nachvollziehen können, so ist die Wohnung am Ende doch relativ sauber. Seit gut einem Jahr saugen wir nicht mehr selbst: Diese Arbeit übernimmt „Kobi“, wie wir unseren Saugroboter getauft haben. Dabei macht sich die Künstliche Intelligenz (KI), zu deren Gattung auch „Kobi“ gehört, nicht nur in Privathaushalten breit. Auch in der Reisebranche hält sie Einzug. So säubert in Bulgarien ein Roboter die Strände, in Japan empfangen Hotelroboter die Gäste, und in einem US-Restaurant braten Roboter die Burger.

Fakt ist: Die Kknstliche Intelligenz hat auch die Geschäftsreise erreicht. Allerdings sind hier nicht so sehr Roboter gemeint, die (fast) wie Menschen aussehen, denken und handeln, sondern in aller Regel sogenannte selbstlernende Computer-Programme, wie sie beispielsweise dem Supercomputer „Watson“ von IBM zugrunde liegen.

Dieser hat immerhin den Schachweltmeister besiegt und in den USA die beliebte Fernseh-Quiz-Show Jeopardy gewonnen. Dabei ist „Watson“ nicht nur extrem schnell, sondern er steigert quasi minütlich seine Klugheit: Er wertet die Datenberge aus, mit denen er gefüttert wird, und sucht dabei nach bestimmten Mustern, stellt logische Verbindungen her. Dadurch bringt er sich selbst immer mehr bei.

Genau dieses Prinzip machen sich die sogenannten Chatbots – also Sprachroboter – zugute. Manche Fluggesellschaften setzen sie bereits für den Online-Check-in ein, und auch die großen Geschäftsreiseketten erweitern ihr Angebot um künstliche Intelligenz wie diese. Ihren Chatbot „Smart Assistant for Mobile“ (Sam) zum Beispiel offeriert FCM nach dem Start in den USA vor gut einem Jahr nun auch in anderen Ländern. In Großbritannien ist der Reise-Assistent „für die Hosentasche“ seit November 2017 im Einsatz; Deutschland soll Mitte 2018 folgen. Und die Autovermieter Europcar und Sixt erlauben nun auch die Buchung via Amazon Alexa. „Sprachanwendungen gewinnen in hohem Tempo an Bedeutung für unsere Kunden“, sagt Vertriebsvorstand Konstantin Sixt.

Assistent für die Hosentasche

Eine Entwicklung, die Datenschützern und Firmen, die über sensible Produktinformationen verfügen, allerdings eher Kopfschmerzen bereitet. Denn wenn Dienstleister auf die Angebote der großen Online-Konzerne zurückgreifen, sehen Experten die Daten in Gefahr. Über ihren Verbleib kann kaum zuverlässig etwas gesagt werden. Und mit Blick auf die neue EU-Datenschutz-Grundverordnung, die im Mai in Kraft tritt, müssten Unternehmen diesen Thema eigentlich sogar eine größere Aufmerksamkeit schenken (s. auch Seiten 26/27).

Dabei geht es beim Einsatz von Chatbots & Co nicht allein um einen verbesserten Service für die Reisenden, auch wenn dieser Aspekt an Bedeutung gewinnt: Statt mühsam etwas einzutippen, ist es für Business Traveller bequemer, ihren Buchungswunsch kurz mal mündlich zu formulieren. Vor allem dann, wenn auch die nachgelagerten Prozesse bis hin zur Reisekostenabrechnung dank technischer Schnittstellen automatisch geschehen.

Ziel der Chatbot-Nutzung ist es auch, die Einhaltung der Reiserichtlinien zu verbessern. Denn das sogenannte Maverick Buying außerhalb der Firmenvorgaben ist für viele Unternehmen nach wie vor ein Problem.

Roboter im Travel Management

Wie KI helfen kann, zeigt das Beispiel Ernst & Young (EY). Das weltweit tätige Beratungsunternehmen setzt seit einem Jahr auf Robotiksysteme und erzielte auf diese Weise bereits erhebliche Einsparungen. So erhalten Teilnehmer einer EY-Veranstaltung gleich nach ihrer Anmeldung eine weitgehend automatisiert versendete Benachrichtigung, ob sie auch schon einen Flug gebucht haben. „Durch diesen Hinweis stieg die Vorausbuchungsfrist von durchschnittlich vier Tagen auf vier Wochen“, sagt Karen Hutchings, Geschäftsreiseverantwortliche bei EY. Allein dadurch seien die Flugkosten um bis zu 25 Prozent gesenkt worden. Marcus Scholz, Director Corporate & Mobility Solutions bei Europcar, pflichtet dem bei: „Chatbots tragen zu einer besseren Steuerung der Reisenden bei und erhöhen die Einhaltung der Richtlinien.“

Bei einem anderen EY-Projekt wiederum werden Mitarbeiter, die mehrtägige Reisen buchen, automatisch auf die Reservierung eines Hotelzimmers hingewiesen. Auch das soll die Kosten senken. Insgesamt sind bei EY im Reise- und MICE-Bereich schon sechs solcher Robotiksysteme im Einsatz. Weitere zehn Projekte sind in Planung.

„Roboter sind die nächste Stufe der Automatisierung“, sagte auch Yvonne Moya, Partnerin des Beratungsunternehmens Festive Road und frühere Unilever-Travel-Managerin. Schon bei dem britisch-niederländischen Verbrauchsgütergiganten setzte sie Chatbots ein, mit deren Hilfe Reisende aus beliebigen Ländern in Sekundenschnelle die für sie gültigen Reiserichtlinien abfragen konnten.

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